Tinha tudo para ser uma experiência muito negativa: show atrasado, plateia cansada, impaciente, reclamando, e uma bandinha “local” para passar o tempo. Como conter uma plateia exigente, cansada e tendo que passar por uma demora totalmente alheia à sua vontade?
Pois o que tivemos na última quita-feira (28/07/2011) à noite no Teatro Riachuelo foi uma boa mostra de como excelentes empresas de serviços devem proceder por ocasião de falhas na operação.
Por volta de 20:00, a empresa colocou, na entrada do teatro, pequenos impressos comunicando o atraso, devido a problemas de tráfego aéreo (algo comum no Brasil de hoje!). As recepcionistas indagavam os que se dirigiam à entrada, confirmando se estavam cientes do atraso. Estes dois itens constituem a COMUNICAÇÃO IMEDIATA do fato, recomendada em todos os manuais de boas práticas de gestão de serviços (MBPGS).
E fizeram uso de um segundo item: DESCULPARAM-SE, não deixando de assumir a responsabilidade pelo transtorno. Mas fizeram uso de um terceiro elemento: JUSTIFICARAM, para a “plateia sofrida”, o motivo do atraso.
Providenciou uma banda local (revolver.zip.net) para entreter a plateia, enquanto aguardavam a chegada da atração principal. E “que banda”: os 2 músicos, escolheram canções muito apropriadas ao público presente, além do estilo “acústico” utilizado. Como se não bastasse, ainda demonstraram, além da competência musical, extrema habilidade de integração com a plateia. Parecia que o show principal passaria a ser coadjuvante! Esta postura, nos manuais de MBPGS, é chamada tecnicamente de efeito COMPENSAÇÃO.
Tão logo tiveram a chegada da atração ao teatro, comunicaram, informando que dentro de poucos minutos o show seria iniciado – COMUNICAÇÃO.
Parabéns à Banda Revolver!
Parabéns ao Teatro Riachuelo!
Parabéns ao The Platters!
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